Aperçu du cours
Objectif de formation : Savoir maîtriser les situations délicates & gérer un interlocuteur désagréable
Prérequis
- Aucun pré-requis
Objectifs pédagogiques
- Identifier les types de situations et d'interlocuteurs difficiles
- Adapter leur comportement en fonction de la situation
- Analyser et améliorer leurs pratiques de communication
- Utiliser des techniques de communication efficace
- Gérer les conflits et rétablir un contact apaisé
Public ciblé
- Tout public
Programme de formation
Introduction à la gestion des situations délicates (1 heure)
Introduction aux situations difficiles
Présentation des différents types d’interlocuteurs difficiles
Adaptation de son comportement (3 heures)
Comprendre l’importance de l’adaptation comportementale
Techniques pour adapter son comportement
Travaux pratiques : Jeux de rôle Accueillant / Accueilli
Analyse des pratiques de communication (2 heures)
Réflexion sur sa propre communication
Outils et méthodes pour travailler sur ses forces et faiblesses
Identification des points d’amélioration
Travaux pratiques : Analyse de cas d’interactions difficiles (vidéos), ciblage de l’évolution de la situation et des facteurs positifs et négatifs
Techniques de communication efficace (3 heures)
Principes de la communication efficace
Écoute active et questionnement
Application dans le cadre de situation difficiles
Travaux pratiques : Jeux de rôles
Gestion de conflit et rétablissement du contact (3 heures)
Comprendre les conflits et leurs origines
Techniques de gestion de conflit
Travaux pratiques : Jeux de rôle
Gestion de cas spécifiques (2 heures)
Présentation de publics spécifiques (handicaps, confusions, interculturalité…)
Travaux pratiques : Analyse de cas d’interactions difficiles, ciblage de l’évolution de la situation et des facteurs positifs et négatifs
Instructor
