Aperçu du cours
Objectif de formation: Les participants apprendront les meilleures pratiques en matière de conception de processus, de gestion des incidents, de communication avec les utilisateurs, ainsi que les outils et les techniques pour assurer une assistance technique de qualité.
Prérequis
- Une connaissance générale des systèmes d'information et des technologies de l'information est recommandée
Fonctionnalités
- Comprendre le rôle et l'importance d'un Service Helpdesk efficace
- Maîtriser les processus clés de gestion des incidents et des demandes
- Savoir communiquer efficacement avec les utilisateurs et gérer les attentes
- Acquérir les compétences nécessaires pour utiliser les outils et les technologies appropriés
- Mettre en place une approche d'amélioration continue pour optimiser le Service Helpdesk
Public ciblé
- professionnels travaillant dans les services informatiques
- les équipes de support technique
- les gestionnaires de service
- toute personne impliquée dans la conception et la gestion d'un Service Helpdesk
Détails
- 5 Sections
- 19 Lessons
- 3 Days
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- Introduction au Service Helpdesk (3 heures)3
- Conception du Service Helpdesk (5 heures)4
- 2.4Les processus clés d’un Service Helpdesk (ex. : gestion des incidents, gestion des demandes)
- 2.5La définition des niveaux de support et des délais de résolution
- 2.6Les meilleures pratiques en matière de gestion des connaissances et de documentation
- 2.7Travaux pratiques : Conception d’un processus de gestion des incidents pour un Service Helpdesk
- Gestion des Incidents et des Demandes (6 heures)4
- Outils et Technologies pour le Service Helpdesk (4 heures)4
- 4.12Les outils de gestion des tickets et de suivi des incidents
- 4.13Les systèmes de gestion des connaissances et des bases de connaissances
- 4.14Les outils de communication et de collaboration avec les utilisateurs
- 4.15Travaux pratiques : Utilisation d’outils de gestion des tickets et de gestion des connaissances
- Amélioration Continue et Mesure de la Performance (3 heures)4
- 5.16La collecte et l’analyse des données de performance du Service Helpdesk
- 5.17L’utilisation des indicateurs clés de performance (KPI) pour évaluer l’efficacité du service
- 5.18Les approches d’amélioration continue pour optimiser les processus et la satisfaction des utilisateurs
- 5.19Travaux pratiques : Élaboration d’un plan d’amélioration continue pour un Service Helpdesk
Instructor
