Aperçu du cours
Objectif de formation: Les participants apprendront les meilleures pratiques en matière de conception de processus, de gestion des incidents, de communication avec les utilisateurs, ainsi que les outils et les techniques pour assurer une assistance technique de qualité.
Prérequis
- Une connaissance générale des systèmes d'information et des technologies de l'information est recommandée
Objectifs pédagogiques
- Comprendre le rôle et l'importance d'un Service Helpdesk efficace
- Maîtriser les processus clés de gestion des incidents et des demandes
- Savoir communiquer efficacement avec les utilisateurs et gérer les attentes
- Acquérir les compétences nécessaires pour utiliser les outils et les technologies appropriés
- Mettre en place une approche d'amélioration continue pour optimiser le Service Helpdesk
Public ciblé
- professionnels travaillant dans les services informatiques
- les équipes de support technique
- les gestionnaires de service
- toute personne impliquée dans la conception et la gestion d'un Service Helpdesk
Programme de formation
Introduction au Service Helpdesk (3 heures)
Rôle et importance du Service Helpdesk dans l’organisation
Les objectifs et les avantages d’un Service Helpdesk efficace
Les compétences et les qualités requises pour travailler dans un Service Helpdesk
Conception du Service Helpdesk (5 heures)
Les processus clés d’un Service Helpdesk (ex. : gestion des incidents, gestion des demandes)
La définition des niveaux de support et des délais de résolution
Les meilleures pratiques en matière de gestion des connaissances et de documentation
Travaux pratiques : Conception d’un processus de gestion des incidents pour un Service Helpdesk
Gestion des Incidents et des Demandes (6 heures)
Les étapes de la gestion des incidents (ex. : enregistrement, classification, résolution)
Les techniques de communication efficace avec les utilisateurs
L’escalade des incidents et des demandes complexes
Travaux pratiques : Simulation de la gestion d’incidents et de demandes
Outils et Technologies pour le Service Helpdesk (4 heures)
Les outils de gestion des tickets et de suivi des incidents
Les systèmes de gestion des connaissances et des bases de connaissances
Les outils de communication et de collaboration avec les utilisateurs
Travaux pratiques : Utilisation d’outils de gestion des tickets et de gestion des connaissances
Amélioration Continue et Mesure de la Performance (3 heures)
La collecte et l’analyse des données de performance du Service Helpdesk
L’utilisation des indicateurs clés de performance (KPI) pour évaluer l’efficacité du service
Les approches d’amélioration continue pour optimiser les processus et la satisfaction des utilisateurs
Travaux pratiques : Élaboration d’un plan d’amélioration continue pour un Service Helpdesk
Instructor
