Icebraker & présentation de la formation

Les enjeux de l’accueil de qualité

Présentation des engagements Marianne

Principes de l’accueil téléphonique

Communication efficace par téléphone

Travaux pratiques : Exercices d’accueil téléphonique

Comprendre les besoins des clients mécontents

Techniques de gestion des situations agressives

Gérer les visiteurs confus et / ou bavards

Présentation des différences d’accueil de public spécifiques en présentiel ou bien au téléphone

Sensibilisation à la diversité des besoins

Techniques d’accueil adaptées

Travaux pratiques : Mises en situation avec des cas d’études : ciblage des bonnes et des mauvaises pratiques à partir des études de cas.

Comprendre l’autisme et ses caractéristiques

Approches d’accueil adaptées

Travaux pratiques : Exercices spécifiques à l’autisme : communication non-verbale, études de cas, témoignages et discussion de groupe.