Aperçu du cours
Objectif de formation : Être capable d’identifier les spécificités et les enjeux de l’accueil téléphonique et contribuer à diffuser une bonne image de l’institution judiciaire.
Prérequis
- Aucun pré-requis
Objectifs pédagogiques
- Maîtriser les étapes de la communication téléphonique, de la prise de l'appel à la prise de congé
- Comprendre et respecter les enjeux spécifiques de l'accueil téléphonique au ministère de la justice
- Adapter leur communication en fonction des interlocuteurs, qu'il s'agisse de VIP, de public agressif, de personnes en détresse, ou de prestataires privés
Public ciblé
- Tout public
Programme de formation
Introduction à l'accueil téléphonique (1 heure)
Comprendre les enjeux de l’accueil téléphonique au sein du ministère de la justice
Les bases de l'accueil téléphonique réussi (2 heures)
Les étapes clés de la communication téléphonique
Techniques pour un accueil chaleureux
Travaux pratiques : Exercices de décroché et de salutations
Confidentialité et secrets (2 heures)
La confidentialité au ministère de la justice
Gestion du secret professionnel et des procédures
Travaux pratiques : Scénarios de protection de la confidentialité
Adaptation de la communication (2 heures)
Techniques pour gérer les interlocuteurs spécifiques
Communication avec les publics difficiles
Travaux pratiques : Mises en situation avec des interlocuteurs agressifs ou en détresse
Instructor
