Aperçu du cours
Objectif de formation : Comprendre les notions fondamentales de l’accueil du public & les enjeux qui l’entoure
Prérequis
- Aucun prérequis
Objectifs pédagogiques
- Comprendre l'importance de l'accueil dans le secteur judiciaire
- Identifier les différents publics et la diversité des profils à accueillir
- Sensibiliser au programme Services publics+
- Appliquer une posture et un comportement professionnels lors de l'accueil, que ce soit en personne ou au téléphone
- Mettre en pratique les compétences acquises dans des situations d'accueil réelles
Public ciblé
- Tout public
Programme de formation
Introduction (1 heure)
Icebraker & présentation de la formation
Enjeux clés de l’accueil dans le milieu judiciaire
Présentation du programme Services publics+
Principe clés de l'accueil : posture et comportement (2 heures)
L’importance de la posture professionnelle
Communication efficace avec les publics
Travaux pratiques : Jeux de rôle d’accueil physique et téléphonique
Adaptabilité selon la diversité des publics à accueillir (2 heures)
Identification des différents publics
Sensibilisation à la diversité culturelle, social et aux handicaps (visibles & invisibles)
Travaux pratiques : Études de scénarios d’accueil pour différents publics, analyse des situations, discussions sur les bonnes pratiques et les mauvaises pratiques dans chacun des cas d’étude.
Mise en pratique de l'accueil de qualité (2 heures)
Travaux pratiques : Simulation de situations d’accueil difficiles, avec des jeux de rôles écrit par les groupes de deux points de vue différents
Exemple : à partir de situations initiales non-biaisées, un groupe rédige des points de vue de l’accueillant, le second groupe rédige des situations du point de vue de la personne reçue. Ensuite des duos Accueillant – Accueilli piocheront un scénario, prendront connaissance de leur point de vue respectif biaisé et se rencontrons dans un simulation d’accueil.
Instructor
